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サービスマインド研修（１日間）

サービスマインド研修（１日間）

接遇、クレーム対応などのＣＳ（顧客満足）向上実現に必要なスキルをメンバーに伝えられるようになる

研修No.B CLM500-1200-1735

研修内容・特徴outline・feature

「サービスマインドリーダー」として、「サービスマインド」や接遇スキル、クレーム対応の基本などのＣＳ（顧客満足）向上の実現に必要な要素を、メンバーに伝えられるようになっていただく研修です。

具体的にはまず、お客さまに好感を持っていただくためのマナーやクレーム対応の基本手順について確認します。そのうえで、それらを職場内研修で効果的にメンバーに対して伝えていくための方法や、ケーススタディの作り方について学んでいきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • １．アイスブレイク
    　　～グループを形成し、リーダーおよびメンバーの役割分担を決める
  • ２．サービスマインドの再確認
    1. 自分が住民なら、職員にどのように接して欲しいか？
    2. 自分の職場のサービスマインドについて考える
ワーク
  • ３．多面的に考えるサービスマインドリーダーの仕事
    1. サービスマインドリーダーに求められていることは何か？
    2. 私が同じ課の職員だったら、サービスマインドリーダーにどうして欲しいか？
ワーク
  • ４．同僚に伝えるための接遇スキル
    　～サービスマインドリーダーにどうして欲しいか？
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 応対の基本ステップ
    4. お客様を迎える
    5. イメージアップ挨拶と応対用語
    6. "感じのよさ"のキメ手
    7. 電話応対の基本
講義
ワーク
  • ５．クレーム対応の4つのステップ
    1. 「心情を理解」してクレームをよく聴く
    2. 何が問題になっているのか「事実を確認」
    3. 問題の「解決案」或いは「代替案」を提示
    4. クレームの「お詫び」及び「フォロー」
講義
  • ６．職場内研修で失敗しないための条件
    1. 求めるものはどのレベルか
    2. 組織の目的は的確か
    3. 研修ニーズ、テーマの決め方、計画の仕方
    4. 役割分担は確立しているか
    5. 研修後フォローアップとチェック体制
講義
  • ７．ケーススタディの作成方法
    1. ケーススタディの設定の仕方
    2. ケーススタディ作成演習
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　8名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修を通して、自分自身が苦手なこと、またなぜ苦手なのか、その解決策がわかった。
  • 傾聴スキルの話を聞き、自分自身が相手の気持ちを考えることが十分にできていなかったことに気づかされました。明日から早速気をつけたいと思います。
  • サービスリーダーの活動以外にもクレーム対応や職場の活性化にも活かせる内容であったので、様々な場面で実践してきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　15名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • ロールプレイングで、自身の改善すべき点をわかりやすく指導していただけたことがとても勉強になりました。より良いものになるように努めていきます。
  • 改めて人に伝える・指導するにはコツがいるとわかりました。今後に活かしていけるよう、自分なりに工夫したいと思います。
  • 具体的な説明や様々なエピソードなど、とても参考になりました。不安要素が払拭されたので、これから自信を持って取り組んでいきたいです。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　17名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人に話をするときのポイントを分かりやすく説明していただき、大変参考になりました。今後活用させていただきます。
  • 日々の自分の経験の中から、ネタをしっかり見つけて今後の指導や研修に活かしていきたいと思いました。
  • 具体的な話が多数あり、充実した内容でとても有意義な時間でした。今後の部下に対する指導に活かしたいです。

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